Chory nie może być postrzegany jako klient, dlatego że relacja między nim a systemem ochrony zdrowia jest asymetryczna – pacjent zwykle nie jest w stanie ocenić, czy zastosowano optymalne leczenie. Doświadczenie pacjentów ma jednak ogromne znaczenie w kształtowaniu bezpiecznego systemu ochrony zdrowia. W pierwszej kolejności należy je wykorzystać do ewaluacji sprawności zarządzania systemem przez stronę publiczną.