Wracałem z lunchu w sushi barze. Wchodząc do kliniki zadałem sobie pytanie, co różni doświadczenie wyniesione stamtąd od odczuć mijanych w hallu kliniki pacjentów. Odpowiedź była prosta – wszystko! Bynajmniej nie chodzi tu o cel wizyty, a o miejsce w procesie obsługi. W restauracji wszystko toczyło się wokół klienta. A w klinice? Zapytałem szefową recepcji, jak wyglądałaby restauracja, gdyby ktoś wpadł na pomysł zorganizowania jej na wzór przychodni. Zdążyła jedynie wykrztusić – strach pomyśleć! A jak wyglądałaby klinika, gdyby proces obsługi był zorganizowany na wzór restauracji?