W XXI w. zakłady opieki zdrowotnej, chcąc działać i rozwijać się na rynku usług medycznych, muszą walczyć o pacjenta i oferować mu usługi najwyższej jakości. Zdrowie dla każdego człowieka jest jego najwyższym dobrem, dlatego wysoka jakość oferowanych usług medycznych jest dla zakładów opieki zdrowotnej szansą na rozwój w przyszłości.
Coraz większa konkurencja zarówno ze strony publicznych, jak i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej sprawia, że placówki medyczne muszą dbać o swoich klientów. Zakłady opieki zdrowotnej w kontakcie z pacjentami mogą bazować jedynie na zaufaniu pacjentów i własnym wizerunku. Podstawową metodą oceny atrakcyjności i jakości oferowanych przez placówkę medyczną usług jest badanie satysfakcji pacjentów.
W obecnych czasach bardzo aktualne są słowa twórcy systemowego podejścia do jakości Edwarda Deminga: „Każdy zna swojego klienta, a jeżeli nie wie, kim jest ten klient, jakie są jego oczekiwania... to nie rozumie swojej pracy.”