Od zdarzenia niepożądanego do decyzji zarządczej. Jak działa SRM 2.0

We wrześniu tego roku Supra Brokers uruchamia system SRM 2.0. Czym on jest i jakie ma znaczenie dla menedżerów placówek medycznych?

System SRM 2.0 (Supra Risk Manager) to zaawansowana wersja autorskiego programu zintegrowanego zarządzania ryzykiem, opracowanego przez naszą firmę. Jest kompleksowym systemem stworzonym przede wszystkim z myślą o sektorze ochrony zdrowia, przeznaczonym głównie dla szpitali i innych placówek medycznych.

Rozwiązanie służy do systemowej identyfikacji, analizy oraz minimalizowania ryzyka wewnątrz podmiotów leczniczych.

Supra Risk Manager 2.0 to naturalna kontynuacja tego, co stworzyliśmy w 2012 r., ale w ujęciu całościowym. Przypomnę, że pierwszy raz rozpoczęliśmy działalność na rzecz pomocy szpitalom w zakresie monitorowania zdarzeń niepożądanych, wdrażając program CIRS, który po pierwsze jest wypełnieniem obowiązków nałożonych przez ustawę o jakości, a po drugie, historycznie wynikał z naszych doświadczeń menedżerskich. W tym czasie bowiem staliśmy się członkami największego na świecie stowarzyszenia menedżerów ochrony zdrowia – American Society for Health Care Risk Management, ASHRM. Na bazie tamtych doświadczeń stworzyliśmy wspomniany program CIRS.

Obecna wersja SRM 2.0 została rozszerzona o nowe funkcjonalności, oferujące menedżerom placówek medycznych bardzo dużo dodatkowych możliwości zarządczych. Jako przykład podam chociażby całą relację Rzecznika Praw Pacjenta ze szpitalem. Mam na myśli wnioski RPP w zakresie naruszenia praw pacjenta, audyty, wnioski pokontrolne, zgodnie z którymi placówki zobowiązane są do wprowadzenia działań korygujących, listy działań naprawczych czy też wypłaty na rzecz pacjentów z funduszu kompensacyjnego zdarzeń niepożądanych.

Wszystkie znane od lat w profesjonalnej procedurze zarządzania ryzykiem elementy, które mają wpływ na zarządzanie ryzykiem, ujęliśmy w kompleksowy program, dając osobom zarządzającym pełną wiedzę, przede wszystkim szkoleniową, wzmocnioną wsparciem technologicznym. Nie mówimy o kolejnym programie informatycznym tylko kompleksowej zmianie podejścia do ryzyka w szpitalu i wszystkim, co się z tym wiąże.

Jak dużo placówek medycznych w Polsce stosuje rozwiązania oferowane przez Supra Brokers?

Z naszych usług w zakresie zarządzania szkodą korzystają wszystkie szpitale, które obsługujemy jako risk managerowie, brokerzy ubezpieczeniowi. Jest to około jednej trzeciej placówek lecznictwa zamkniętego.

Zarządzanie szkodą to również element programu SRM 2.0. Menedżer otrzymuje informacje o tym, jak przebiega zarządzanie szkodą medyczną, jak wygląda proces likwidacji szkody, jak on wpływa na bezpieczeństwo pacjentów, bezpieczeństwo finansowe i organizacyjne szpitala. Czy i jak przekłada się na zwiększone koszty obsługi prawnej czy też innych dodatkowych roszczeń, np. związanych z ubezpieczeniem.

Jakie są główne założenia i zakresy działania systemu SRM 2.0?

Program służy do systemowej identyfikacji, analizy oraz minimalizowania ryzyka w podmiotach leczniczych. Jego celem jest zbudowanie kultury zarządzania ryzykiem począwszy od ciągłego szkolenia menedżerów najwyższego szczebla, poprzez szkolenie pełnomocników – osób zajmujących się ryzykiem, po zaoferowanie platformy, która ułatwia wgląd we wszystkie procesy mające wpływ na zarządzanie ryzykiem w placówkach medycznych.

Dzięki tym elementom program ułatwia kontrolowanie każdego elementu ryzyka, na które narażona jest placówka medyczna. Dziś to nie są tylko zdarzenia niepożądane i roszczenia pacjentów.

Zarządzanie ryzykiem obejmuje kilka kluczowych filarów. Po pierwsze jest to zarządzanie ryzykiem klinicznym obejmujące procedury bezpieczeństwa pacjenta, analizę zdarzeń niepożądanych oraz interakcje między personelem medycznym a chorym podczas udzielania świadczeń zdrowotnych. Po drugie zarządzanie inwestycyjno-majątkowe, czyli monitorowanie i zabezpieczenie infrastruktury oraz sprzętu medycznego placówki. Kolejny ważny zakres dotyczy zatrudnienia, gdzie mamy do czynienia z mapowaniem ryzyk związanych z personelem, formami zatrudnienia i odpowiedzialnością prawną.

I ostatni element, równie ważny, czyli podnoszenie jakości i szkolenie pracowników w celu budowania świadomego współodpowiedzialnego personelu.

Dlaczego sam CIRS nie wystarcza?

Od dłuższego czasu wiadomo, że sam program CIRS i monitorowanie zdarzeń niepożądanych to za mało. Kluczem do sukcesu jest pewna architektura organizacyjna budowana na podstawie trwałych zmian pewnych procesów, procedur, które wpływają na zwiększone ryzyka. Dopełnia go wiedza dla zarządzającego szpitalem o ryzyku.

Rozwiązaniem stało się wprowadzenie programu SRM 2.0, który buduje wspomnianą architekturę, rozpoczynając od audytu i analizy stanu wejściowego. W tym zakresie udostępniamy menedżerom wiedzę o tym, jak analizować przyczyny źródłowe szkód, zdarzeń niepożądanych, działania naprawcze i korygujące. Oferujemy szkolenie personelu, dajemy wsparcie, a na końcu oferujemy osobie zarządzającej wiedzę w postaci tego, jak to się przekłada na minimalizację poszczególnych ryzyk. Mam na myśli wskaźnik TCOR (ang. Total Cost of Risk) oznaczający całkowity koszt ryzyka ponoszonego przez organizację lub przedsiębiorstwo. Nasze rozwiązanie bazuje na tym wskaźniku, nadzorowanym normą światową w zakresie ryzyka. Zbieramy wszystkie wskaźniki, dając kompleksowe narzędzie do zarządzania ryzykiem.

Innymi słowy, pozwalamy szpitalom znaleźć odpowiedź na pytanie, dlaczego doszło do konkretnego zdarzenia, co trzeba trwale zmienić, żeby sytuacja się nie powtórzyła. Równocześnie dajemy narzędzia w postaci dostępu do Szpitalnej Akademii Wiedzy po to, aby można było trwale i skutecznie wyszkolić cały personel. Co istotne, wszystkie rozwiązana są w pełni mierzalne. Inne szkolenia mamy dla pełnomocników ds. jakości i zarządzających, a inne dla całego pozostałego personelu.

Jak dane przechodzą w decyzje zarządcze?

Celem nowej architektury zarządzania jest danie zarządzającemu szpitalem pełnej wiedzy o tym, jak wygląda cały proces ryzyka w jego szpitalu. Na to składa się bardzo dużo skarg, analiza roszczeń, zdarzeń niepożądanych, analiza przyczyn źródłowych, działania naprawcze, korygujące.

Te wszystkie dane zbierane są w plan zarządzania ryzykiem. Na końcu trafia on na dashboard zarządczy, zwany też kokpitem menedżerskim (executive dashboard), który pozostaje w dyspozycji menedżera. To nic innego jak wizualne podsumowanie kluczowych wskaźników firmy na jednym ekranie, co pozwala kadrze zarządzającej szybko ocenić kondycję organizacji, wskazać na minimalizację ryzyka albo na jego wzrost, a na końcu ułatwia podjęcie trafnych decyzji.

Przypomnę raz jeszcze, zanim menedżer dojdzie do tego punktu, kluczowe jest przejście pełnomocnika jakości przez cały moduł szkoleniowy, żeby na pewno pełnomocnik i dyrektor wiedzieli dokładnie, jak cały proces wygląda, jakie są jego elementy, jaka jest nomenklatura, przepisy prawa, źródła, normy światowe, ale też, co mówi ustawa o działalności leczniczej, ustawa o prawach pacjenta, Centrum Monitorowania Jakości, Rzecznik Praw Pacjenta itd.

Jakie efekty może uzyskać dyrektor szpitala?

SRM 2.0 daje dyrektorowi szpitala fundamentalne korzyści. Przede wszystkim umożliwia redukcję kosztów, optymalizację procesów, eliminację błędów ludzkich. Dzięki dostępowi do twardych danych analitycznych ułatwia podejmowanie decyzji menedżerskich.

Rozkładając te elementy na czynniki, możemy wskazać korzyści dla menedżera związane ze zwiększonym bezpieczeństwem, będące wynikiem redukcji błędów medycznych oraz zdarzeń niepożądanych.

Kolejna rzecz to optymalizacja kosztów, która jest efektem mniejszych wydatków po stronie roszczeń prawnych i odszkodowawczych.

Na tym jednak nie koniec. W efekcie skutecznego zarządzania ryzykiem oraz legitymowania się certyfikowanym systemem zarządzania ryzykiem, takim jak SRM 2.0, menedżer może wynegocjować lepsze warunki ubezpieczenia OC. Mam na myśli zarówno korzystniejsze stawki, jak i szerszy zakres polis.

I ostatnia rzecz – wzmocnienie decyzji zarządczych poprzez zapewnienie kadrze zarządzającej obiektywnych danych wskazujących na ryzyka występujące w jednostce.